Grit & Grace #66: Escuchar primero
Influir, conectar, hacer una pausa
Hace unos meses, conversaba con Patricia para documentar nuestro AAR (after action review) después de una reunión comercial con un cliente potencial. Tomamos nota de lo positivo y de las oportunidades. Un aspecto relevante en el que ambas estuvimos de acuerdo fue la apertura, transparencia y precisión con la que el cliente nos comentó lo que necesitaba.
Qué importante es cerrar la boca, no ofrecer lo que no te piden… y escuchar.
Y a esa misma conclusión llegamos la semana pasada. Después de dirigir sesiones de Assessment y team buildings en más de 8 ciudades del Ecuador… y de Panamá, reconocemos la importancia de la escucha consciente e intencional.
La trampa de la claridad
Cuando algo nos importa profundamente, creemos que mientras más aclaramos, mejor. Pensamos que si articulamos mejor nuestros argumentos y profundizamos, y nos extendemos, y damos ejemplos… la otra persona entenderá.
Pero funciona al revés.
Mientras más firmemente sostienes tu punto, más limitada se vuelve la conversación. El intercambio ya no invita a “explorar” sino a “proteger”. Y cuando alguien está en modo defensivo, nada avanza.
Stephen Covey lo explicó magistralmente en Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva: “Busca primero entender, luego ser entendido.” Es el secreto de las relaciones que funcionan, tanto en lo profesional como en lo personal.
Lo que dice la ciencia
En 2017, los investigadores Guy Itzchakov, Avraham Kluger y Dotan Castro publicaron un estudio fascinante sobre qué sucede cuando alguien experimenta escucha de alta calidad.
Los participantes que se sintieron profundamente escuchados mostraron cambios significativos:
Reducción notable en actitudes defensivas;
Mayor apertura a perspectivas nuevas;
Disposición genuina para reconsiderar su propia posición;
Cuando las personas se sienten comprendidas, sus puntos de vista se vuelven más matizados y menos rígidos.1
Detente un momento en eso. 👆🏻
El cambio no viene de argumentos más agudos ni de mejor retórica. Viene de la experiencia de ser entendido. Es profundo.
Por qué no está de más repetir la importancia de la “escucha activa”?
Vivimos en un entorno donde las conversaciones se polarizan rápidamente. En reuniones de directores, en equipos de liderazgo, en negociaciones con clientes. Las posiciones se endurecen. Los silos se profundizan.
Y en medio de esa polarización, la habilidad de escuchar y la capacidad para conectar son estratégicas.
No se trata de escuchar por escuchar. O de asentir educadamente mientras piensas tu respuesta. Hablo de escucha activa, profunda, generosa. Esa que busca genuinamente entender el mapa mental de la otra persona antes de superponer el tuyo. 2
En Ecuador, la semana pasada, en el medio de un assessment, el gerente de desarrollo organizacional, me dio un feedback 🎁. Me dijo que en el medio de la exposición que hacía el participante, le corté y me precipité a explicar mi postura. También observó cómo en una situación específica, yo pasé por alto las emociones del otro y seguí con mi agenda. Eso no es escuchar.
Wow. 😰
Si. Tenía razón.
Aprendí que incluso teniendo la intención “profesional” de escuchar, muchas veces (por limitaciones de tiempo, por querer presentar nuestros puntos antes de que se nos olviden, o porque no estamos 100% presentes) caemos en el error de escuchar más nuestro propio dialogo interior que al otro. Esta habilidad requiere mucho entrenamiento. Es más complejo de lo que parece.
La paradoja del poder
Hay una paradoja que profundiza aún más este problema. Lo he observado en posiciones de liderazgo, sobre todo, las de más arriba: mientras más autoridad tienes, la gente te dice lo que cree que quieres oír.
Y ahí está el riesgo. Tu mapa mental se vuelve tu único recurso. Y obviamente es limitado.
Por eso, escuchar primero no es solo una técnica de influencia. Es una responsabilidad del liderazgo. Es la manera de acceder a información valiosa que de otro modo estaría oculta para ti.
Estuve la semana pasada en una exposición en el Centro Cultural Conde Duque que repasa la trayectoria de Eduardo Chillida, uno de los escultores más relevantes del siglo XX. Me pareció fascinante conectar mis notas y reflexiones sobre la escucha activa, con la manera en que Chillida esculpe el espacio. Es como esculpir al líder que no ocupa todo el espacio porque esta creando las condiciones para que otros existan. Y OJO, no se trata de “no estar”, se trata de crear un espacio deliberado.
El vacío de Chillida es intencional y contenido. No es abandono.
Escuchar no es estar de acuerdo
Aclaremos algo importante: entender no es sinónimo de aceptar. Puedes comprender perfectamente la posición de alguien y seguir en desacuerdo.
La diferencia es que cuando la otra persona siente que fue escuchada, el desacuerdo puede coexistir con el respeto. Y el respeto crea espacio para negociar, para encontrar terceras vías, para construir algo nuevo.
Sin escucha, solo hay posiciones. Con escucha, hay posibilidades.
El costo de no escuchar
Las empresas pierden talento, no porque paguen mal (sólamente), sino porque la gente no se siente escuchada. Los clientes se van no porque el producto falle, sino porque nadie preguntó qué necesitaban realmente. Las estrategias fracasan no por falta de análisis, sino porque se diseñaron sin información por parte de quienes las ejecutarán.
El costo de no escuchar es invisible hasta que es irreversible.
La mayoría de nosotros somos pésimos escuchando. Creemos que escuchamos, pero en realidad estamos esperando nuestro turno para hablar.
Cómo empezar
No necesitas un curso de tres días ni un coach ejecutivo para mejorar tu escucha. Necesitas decisión.
En tu próxima conversación difícil:
Antes de compartir tu postura, asegúrate de haber comprendido la suya. Parafrasea lo que escuchaste hasta que la otra persona diga: “Exacto. Eso es lo que quiero decir.”
Solo entonces, comparte tu perspectiva!
Este proceso puede parecer lento. Pero es infinitamente más rápido que meses de desalineación, conflictos desgastantes o decisiones que nadie ejecuta con convicción.
Una confesión final
Como viste más arriba, no siempre lo hago bien. Hay días donde mi necesidad de avanzar rápido me hace atropellar conversaciones. Hay reuniones donde siento que “ya sé lo que van a decir” y los interrumpo. También hay momentos en los que noto que estoy cansada y que mi capacidad de escucha y paciencia, esta muy baja.
Pero cada vez que cedo a esa urgencia, a la interrupción o al cansancio… pago el precio. Porque sin conexión no hay alineación. Se aplaza y agrava el problema.
Así que sigo practicando. Sigo recordándome: influir no es convencer. Es comprender primero, para que el otro pueda comprender después. Cuando converso con mi hijo mayor, me pongo a prueba. Me descubro a mi misma sosteniendo argumentos y no dedicando el tiempo necesario a comprender, a hacer que el se sienta escuchado y entendido. Estoy trabajando en eso.
El poder de la conexión emocional no está en tener la última palabra. Está en crear el espacio para que nos sintamos en “la misma página”. Desde allí, es más fácil construir…
🦉 Momento de sabiduría
“Escuchar es un acto magnético y extraño, una fuerza creativa. Los amigos que nos escuchan son aquellos a quienes nos acercamos. Cuando nos escuchan, nos crean, nos hacen desplegarnos y expandirnos.” Karl Menninger
“La sabiduría es la recompensa que obtienes por toda una vida de escuchar cuando habrías preferido hablar.” Doug Larson
“Si hay un secreto del éxito, reside en la capacidad de apreciar el punto de vista de la otra persona y ver las cosas desde su ángulo.” Henry Ford
“El acto más básico y poderoso para conectar con otro ser humano es escuchar. Simplemente escuchar. Tal vez la cosa más importante que damos es nuestra atención.” Rachel Naomi Remen
📚 ¿Qué estoy leyendo?
1. No me estas escuchando: ¿Qué te estas perdiendo y por qué es importante? De Kate Murphy. Ella entrevistó espías de la CIA, terapeutas matrimoniales y muchos otros perfiles … para entender qué hace que alguien sea un buen escucha. Su tesis es relevante para cualquier líder que quiera construir equipos cohesionados.
2. El arte de escuchar, de Julia Cameron. ¿Quién no ha leído el Camino del Artista? Ya lo he recomendado en varias ocasiones. Me encantó. Y este libro… está en línea con la escucha como práctica creativa. Aunque está dirigido a artistas, nos sirve a todos: escuchar el entorno, escuchar las señales, escuchar lo que no se dice.
🎯 Tu desafío de la semana
El experimento de ESCUCHA “retrasada”
Esta semana, identifica una conversación difícil que tengas pendiente. Puede ser con tu equipo, con un cliente, con un colega, con tu jefe.
Tu único objetivo: retrasar tu punto de vista.
Protocolo específico:
Empieza la conversación diciendo: “Antes de compartir mi perspectiva, quiero asegurarme de que entiendo completamente la tuya.”
Escucha sin interrumpir. Toma notas si es necesario.
Cuando la persona termine, parafrasea lo que escuchaste: “Si entiendo bien, lo que me estás diciendo es...”
Pregunta: “¿Capté correctamente tu punto? ¿Hay algo más que quieras agregar?”
Sigue este ciclo hasta que la persona diga: “Sí, exactamente eso.”
Solo entonces comparte tu perspectiva.
Mide el impacto:
¿Cuánto tiempo te tomó llegar al “sí, exactamente eso”?
¿Cambió tu propia postura después de escuchar?
¿Qué información nueva apareció que no habrías descubierto hablando primero?
¿Cómo respondió la otra persona cuando finalmente compartiste tu punto de vista?
Si lideras un equipo, lleva este ejercicio a tu próxima reunión. Establece la regla: nadie puede dar su opinión sin antes parafrasear la opinión anterior. Observa cómo se despliega la magia.
La influencia aumenta cuando creas el espacio para callar y animar a otros para que hablen. Cuando alguien se siente verdaderamente escuchado, se abre a la posibilidad de escuchar.
Lidera con grit & grace.
El estudio es fascinante. Cuando la persona que escucha muestra atención, comprensión, empatía y una actitud no juiciosa, el que habla experimenta reducción de ansiedad social, permitiéndole ser más honesto y abierto. Mayor conciencia de contradicciones internas y ambivalencias, en lugar de ignorarlas. Los que hablan muestran mayor capacidad para ver ambas caras de un argumento. Definitivamente esto se traduce en un “espacio seguro” que facilita que la persona comparta pensamientos complejos o difíciles sin miedo a ser juzgada.
La expresión “entender el mapa mental del otro” se refiere directamente al concepto psicológico de Teoría de la Mente. Es la base para comprender por qué alguien actúa de cierta manera, incluso si no estamos de acuerdo. Estos mapas se construyen observando y escuchando con mucha atencion, contextualizando todo desde el lugar del otro, y conectando ideas e intenciones desde la posición del otro. ¡Todo un arte!
El newsletter de hoy es genial, uno cree que escucha, el corre corre en que vivimos nos da la excusa de no escuchar, creemos que ya entendimos con dos líneas, mucho que aplicar, me quedo con la primera acción, desde hoy! Antes de compartir mi punto de vista quiero entender el tuyo. Muy poderoso!